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Los números de atención al consumidor y los derechos de los consumidores a la luz de la sentencia del TJUE en el Asunto C-568/15

Como bien sabéis, la polémica al rededor de los números de atención al consumidor es grande a causa de que, ya sean las empresas, o ya sean las compañías telefónicas, se cobra a los consumidores tarifas especiales por llamar a las empresas prestadores de bienes y servicios para pedir información o para resolver dudas y quejas en relación con lo contratado (los famosos números 901 y 902 de tarifa especial en España).

Justamente en torno a está polémica es que se enmarca la Cuestión Prejudicial elevada por el Tribunal Regional Civil y Penal de Stuttgart, Alemania, al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (“TJUE”).

Antecedentes: En el marco de un procedimiento nacional ante dicho Tribunal alemán, una asociación de lucha contra las prácticas comerciales desleales demandó a una empresa dedicada a la comercialización de artículos electrónicos y eléctricos a causa de la tarifa aplicada por ésta a las llamadas realizadas por consumidores en el marco del servicio post venta de sus productos.

El Tribunal alemán, entendió que dicha contienda estaba directamente relacionada con la Directiva 2011/83, sobre los derechos de los consumidores, por la que se ha harmonizado en toda la Unión Europea la legislación relacionada con la protección a los consumidores.

Dicha directiva, en su artículo 21 menciona que:

Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.

Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.

Como vemos, queda claro que el comerciante no ha de lucrarse con el servicio telefónico de atención al consumidor. Lo que no queda tan claro, es el concepto de “tarifa básica” en la práctica, y qué pueden o no hacer las compañías telefónicas en relación con este tipo de llamadas.

La Cuestión Prejudicial: Pues bien, justamente en relación con estás dudas interpretativas es que fueron formuladas las preguntas al TJUE.

Así, el Tribunal alemán, preguntó lo siguiente:

  1. Si se puede interpretar del artículo 21 que cuando el consumidor se comunique con el comerciante, en relación con un contrato celebrado, no ha de soportar un mayor coste que el que supondría una llamada a un número fijo o móvil estándar; y,
  2. Si el artículo 21 se opone a que el consumidor tenga que soportar los costes facturados por la empresa de telefonía por el uso de ese servicio, aun cuando dichos costes sean mayores que los que supondría una comunicación normal, o, si esto es posible siempre y cuando el operador de telefonía no transfiera al comerciante una parte del precio que le cobre al consumidor por dichas comunicaciones.

El TJUE resolvió estas preguntas de manera conjunta, si bien, ha dejado un poco de lado la respuesta en relación con lo que pueden o no pueden hacer las empresas de telecomunicaciones en relación con este tipo de servicios.

En cuanto a la primer cuestión, el TJUE ha interpretado el concepto de “tarifa básica” a la luz del contexto en que se enmarca. Es decir, a la luz de la Directiva 2011/83 y del uso normal y corriente del lenguaje.

Así, resalta que si el artículo 6 de dicha Directiva, en relación a la fase pre-contractual, realiza una interpretación de dicho concepto en el sentido de costes por encima de lo normal, no justificándose, por ende, que en la fase post-contractual no se entienda del mismo modo.

Que la directiva, en su esencia, entiende que cualquier coste adicional, que no sea el habitual, no ha de ser soportado por el consumidor. Y, que, el fin de la Directiva es lograr un nivel elevado de protección a los consumidores.

Recordando que los derechos de los consumidores se encuentran consagrados en el artículo 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y en el artículo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea.

Finalmente, en relación con lo que pueden y no pueden las compañías telefónicas en relación con este tipo de servicios, ha de decirse que el TJUE ha pasado un poco de “puntillas” por este aspecto de las preguntas.

Lo único que menciona el TJUE, es que el hecho de que el artículo 21 de la Directiva mencione que las compañías telefónicas tengan derecho a cobrar las llamadas telefónicas a los consumidores, no afecta todo el razonamiento realizado en la sentencia. Es decir, siempre y cuando las empresas telefónicas no cobren a los consumidores más allá de los costes que habitualmente habrían soportado por una llamada estándar, podrían hacerlo.

Conclusiones: Pues bien, como vemos, queda claro que las empresas no pueden, ni antes (sin informar) ni después de firmado un contrato, cobrar un coste por encima de lo normal a los consumidores por comunicarse con ellas.

Queda claro, también, que las empresas de telefonía no pueden cobrar más de lo habitual por una llamada estándar al consumidor por comunicarse con la empresa, y que la compañía telefónica no pude pasar parte de sus ganancias (por encima de la tarifa habitual) al comerciante.

Lo que no ha quedado claro, es qué pasa cuando el consumidor está sujeto a una tarifa plana, o qué pasa si es la empresa telefónica la que impone a la empresa comerciante dichas tarifas telefónicas (que lo hace para no perder ganancias o sobre saturar la red sin contraprestación).

¿Puede entonces la compañía telefónica imponer al comerciante una tarifa especial por prestar el servicio telefónico de atención al cliente?

¿Si es habitual , en el contexto económico local, el uso de las tarifas planas para llamadas estándares, puede una empresa telefónica cobrar al consumidor por llamar al servicio de atención al cliente de un comerciante?

A la luz de la Directiva y la Sentencia comentada, queda claro que el consumidor no ha de verse castigado en ninguna forma por hacer uso de sus derechos, entre ellos comunicarse con las empresas para resolver sus dudas o quejas.

Por ende, la respuesta a la segunda incógnita ha de ser negativa. No, la compañía telefónica no puede, y menos desde esta sentencia, cobrar un extra a los consumidores por llamar a servicios de atención al cliente.

Por otro lado, si la empresa de telefonía “pierde” por esto, es una cuestión que habrá de ventilar con el comerciante empresario, y no cargando al consumidor y usuario por efectuar estas llamadas.

Entonces, cabe hacerse una pregunta final, serán capaces los Estados miembros de la Unión Europea de hacer frente a las compañías telefónicas  y decirles que en cualquier caso, al consumidor no se le puede cobrar más que el coste de su “tarifa habitual” por la realización de una llamada estándar.

Cabe ahora, dilucidar qué es lo que una llamada a coste de “tarifa habitual” cuesta a un consumidor y usuario si paga una tarifa plana.

Entiendo que la polémica de los números de atención al consumidor y sus tarifas y repercusión solo empieza.

Por: J. Nicolás Otegui Nieto

 

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Derechos de Desglose en tu factura de móvil

Como sabéis, durante esta semana hemos empezado a tener (tarde seis meses) más amplios y mejores derechos los consumidores, esto lo hemos comentado ya en el post “Más protección a los consumidores Online“. Esta ley transpone en nuestro ordenamiento juridico la Directiva 2011/83/UE.

Hoy hablaremos de la facturación que deberían tener los servicios llamados “Premium” en telefonía móvil.

Para ponernos en contexto, los servicios premium, son estas estafas, aunque se resistan  a reconocerlo los jueces penales (por pereza en investigar), que cuando sin darte cuenta y sin nadie avisarte, pulsas sin querer en un banner, de la nada te empiezan a cobrarte en la factura de móvil cargos semanales.

Sin perjuicio de los nuevos derechos antes mencionados, tenemos muchos anteriores a esa reforma, que a veces no conocemos, el juego de la normativa de consumidores, la Ley General de Telecomunicaciones, y el Real Decreto, 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, nos da un derecho muy importante.

A cuantos no les ha pasado, que un día, les llega una factura de 120€ de los cuales son solamente 20€ de su servicio de móvil. Y, si no lo pagas o te rehúsas a hacerlo, te cortan el servicio.

Pues esta muy mal. Tenemos derecho al desglose, sí, a que nos separen en dos facturas diferentes, por un lado los servicios que efectivamente hemos consumido de comunicaciones electrónicas (móvil, sms, navegar y datos), y por otro los servicios premium, que usan como plataforma al móvil. Y, así evitar nos corten el servicio mientras reclamamos ante el tribunal local de arbitraje del consumo (que es el órgano competente).

Así lo dice expresamente el punto 1º del art. 23 del RD 899/2009:

Integración de otros cargos en la factura de los servicios de comunicaciones electrónicas

1. En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrónicas se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen tal naturaleza, será obligatorio que se efectúe el desglose, de manera que pueda identificarse el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.

El usuario final que pague la parte de la factura que corresponda, según el desglose establecido en el párrafo anterior, al servicio de comunicaciones electrónicas no podrá ser suspendido en el mismo, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A estos efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tendrá derecho, previa petición, a la obtención de facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo dispuesto en el párrafo primero de este artículo facultará al usuario final a considerar que la totalidad de la factura se libra por servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no podrá acarrear su suspensión. Negrita añadida.

Como vemos, tenemos un derecho muy importante, que nos puede servir para evitar el pago de servicios que no consentimos, ni solicitamos, y reclamar su devolución, sin que se nos corte el servicio,

Es importante conocer nuestros derechos ante los abusos de empresas, como los que hacen las empresas de “Servicios Premium”.

Por: J. Nicolás Otegui Nieto.

Más protección para los consumidores Online

Como muchos de los lectores saben, a finales de 2011 se sanciono la Directiva 2011/83/UE, en ella se amplían los derechos de los consumidores, especialmente en lo que a las compras on-line se refiere.

Comentario aparte merece que el Estado Español ha tardado más de dos años en transponer a la legislación española la Directiva, queriendo decir esto, que la misma ha sido exigible por nosotros los consumidores desde el 26 de octubre de 2013, dado que según el Derecho de la UE toda directiva que no sea transpuesta a los dos años entra en vigor automáticamente, pero continuemos con los beneficios que nos da esta Directiva a todos los consumidores.

A partir del 13 de junio de 2014 (si queremos invocar la ley 3/2014 que modifica la actual Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), o en su defecto, en puridad técnica desde el pasado 26 de octubre tenemos mejorados los siguientes derechos:

– No más gastos ocultos, queriendo decir esto que empresas como Premium Telecom S.L. no podrán estafar más por solo pasar el dedo en la pantalla de su móvil, osea cada vez que alguien este a punto de hacer un pago (sea desde la plataforma que sea), deberá de aparecer un mensaje para que nosotros confirmemos explícitamente que haremos un gasto. No más fiesta para estos empresarios.

Obligación de informar el coste total y supresión de los costes por pago con tarjetas de crédito: si no se nos incluyen los costes complementarios en el precio que vemos al comprar algo por Internet, no tenemos obligación de pagarlo posteriormente, queriendo decir esto que si compramos un billete de tren o autobús, ya no nos pueden cobrar los famosos gastos de gestión. Poro otro lado, empresas como Ryanair, no podrán poner gastos extra por el uso de tarjetas de crédito si no aparece este recargo en el precio mostrado al principio.

– Mejora en los plazos de desistimiento y devolución de dinero: Se amplia automáticamente el plazo de desistimiento de 7 a 14 días naturales, asimismo, si el vendedor no informa sobre este derecho, como penalidad se amplía el plazo a un año, con lo cual las empresas de telefonía móvil se lo pensaran dos veces a la hora de hacerse los suecos en sus ventas por teléfono.

Este plazo, ahora correrá desde la recepción de las mercaderías en vez de desde el momento de la firma del contrato. Lo cual es lógico dado que hasta que uno no recibe lo que compró no puede saber si es lo que quiere o no.

Finalmente, las devoluciones de dinero por desistimiento han de hacerse en el plazo de 14 días naturales, incluidos los gastos de entrega. Resaltar que el derecho de desistimiento se amplia a las subastas on-line.

– Prohibición de casillas ya marcadas en Internet: Ninguna casilla ya marcada se permite en las opciones de compras por Internet, como por ejemplo seguro adicional o maletas cuando compramos billetes de avión.

De cara a la mejora del mercado interior, se empieza a aplicar la obligación de utilizar formularios normalizados en toda la UE para las ventas a distancia y fuera de los locales de empresa, Y un mismo formulario de desistimiento para toda la UE, facilitando así el ejercicio de ese derecho cuando se está en otro Estado miembro.

A todas luces una gran mejora en la protección que merece la pena ser difundida, dado que los empresarios no la aplicaran a menos que sean obligados por los consumidores.

Por: J. Nicolás Otegui Nieto