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Los números de atención al consumidor y los derechos de los consumidores a la luz de la sentencia del TJUE en el Asunto C-568/15

Como bien sabéis, la polémica al rededor de los números de atención al consumidor es grande a causa de que, ya sean las empresas, o ya sean las compañías telefónicas, se cobra a los consumidores tarifas especiales por llamar a las empresas prestadores de bienes y servicios para pedir información o para resolver dudas y quejas en relación con lo contratado (los famosos números 901 y 902 de tarifa especial en España).

Justamente en torno a está polémica es que se enmarca la Cuestión Prejudicial elevada por el Tribunal Regional Civil y Penal de Stuttgart, Alemania, al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (“TJUE”).

Antecedentes: En el marco de un procedimiento nacional ante dicho Tribunal alemán, una asociación de lucha contra las prácticas comerciales desleales demandó a una empresa dedicada a la comercialización de artículos electrónicos y eléctricos a causa de la tarifa aplicada por ésta a las llamadas realizadas por consumidores en el marco del servicio post venta de sus productos.

El Tribunal alemán, entendió que dicha contienda estaba directamente relacionada con la Directiva 2011/83, sobre los derechos de los consumidores, por la que se ha harmonizado en toda la Unión Europea la legislación relacionada con la protección a los consumidores.

Dicha directiva, en su artículo 21 menciona que:

Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.

Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.

Como vemos, queda claro que el comerciante no ha de lucrarse con el servicio telefónico de atención al consumidor. Lo que no queda tan claro, es el concepto de “tarifa básica” en la práctica, y qué pueden o no hacer las compañías telefónicas en relación con este tipo de llamadas.

La Cuestión Prejudicial: Pues bien, justamente en relación con estás dudas interpretativas es que fueron formuladas las preguntas al TJUE.

Así, el Tribunal alemán, preguntó lo siguiente:

  1. Si se puede interpretar del artículo 21 que cuando el consumidor se comunique con el comerciante, en relación con un contrato celebrado, no ha de soportar un mayor coste que el que supondría una llamada a un número fijo o móvil estándar; y,
  2. Si el artículo 21 se opone a que el consumidor tenga que soportar los costes facturados por la empresa de telefonía por el uso de ese servicio, aun cuando dichos costes sean mayores que los que supondría una comunicación normal, o, si esto es posible siempre y cuando el operador de telefonía no transfiera al comerciante una parte del precio que le cobre al consumidor por dichas comunicaciones.

El TJUE resolvió estas preguntas de manera conjunta, si bien, ha dejado un poco de lado la respuesta en relación con lo que pueden o no pueden hacer las empresas de telecomunicaciones en relación con este tipo de servicios.

En cuanto a la primer cuestión, el TJUE ha interpretado el concepto de “tarifa básica” a la luz del contexto en que se enmarca. Es decir, a la luz de la Directiva 2011/83 y del uso normal y corriente del lenguaje.

Así, resalta que si el artículo 6 de dicha Directiva, en relación a la fase pre-contractual, realiza una interpretación de dicho concepto en el sentido de costes por encima de lo normal, no justificándose, por ende, que en la fase post-contractual no se entienda del mismo modo.

Que la directiva, en su esencia, entiende que cualquier coste adicional, que no sea el habitual, no ha de ser soportado por el consumidor. Y, que, el fin de la Directiva es lograr un nivel elevado de protección a los consumidores.

Recordando que los derechos de los consumidores se encuentran consagrados en el artículo 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y en el artículo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea.

Finalmente, en relación con lo que pueden y no pueden las compañías telefónicas en relación con este tipo de servicios, ha de decirse que el TJUE ha pasado un poco de “puntillas” por este aspecto de las preguntas.

Lo único que menciona el TJUE, es que el hecho de que el artículo 21 de la Directiva mencione que las compañías telefónicas tengan derecho a cobrar las llamadas telefónicas a los consumidores, no afecta todo el razonamiento realizado en la sentencia. Es decir, siempre y cuando las empresas telefónicas no cobren a los consumidores más allá de los costes que habitualmente habrían soportado por una llamada estándar, podrían hacerlo.

Conclusiones: Pues bien, como vemos, queda claro que las empresas no pueden, ni antes (sin informar) ni después de firmado un contrato, cobrar un coste por encima de lo normal a los consumidores por comunicarse con ellas.

Queda claro, también, que las empresas de telefonía no pueden cobrar más de lo habitual por una llamada estándar al consumidor por comunicarse con la empresa, y que la compañía telefónica no pude pasar parte de sus ganancias (por encima de la tarifa habitual) al comerciante.

Lo que no ha quedado claro, es qué pasa cuando el consumidor está sujeto a una tarifa plana, o qué pasa si es la empresa telefónica la que impone a la empresa comerciante dichas tarifas telefónicas (que lo hace para no perder ganancias o sobre saturar la red sin contraprestación).

¿Puede entonces la compañía telefónica imponer al comerciante una tarifa especial por prestar el servicio telefónico de atención al cliente?

¿Si es habitual , en el contexto económico local, el uso de las tarifas planas para llamadas estándares, puede una empresa telefónica cobrar al consumidor por llamar al servicio de atención al cliente de un comerciante?

A la luz de la Directiva y la Sentencia comentada, queda claro que el consumidor no ha de verse castigado en ninguna forma por hacer uso de sus derechos, entre ellos comunicarse con las empresas para resolver sus dudas o quejas.

Por ende, la respuesta a la segunda incógnita ha de ser negativa. No, la compañía telefónica no puede, y menos desde esta sentencia, cobrar un extra a los consumidores por llamar a servicios de atención al cliente.

Por otro lado, si la empresa de telefonía “pierde” por esto, es una cuestión que habrá de ventilar con el comerciante empresario, y no cargando al consumidor y usuario por efectuar estas llamadas.

Entonces, cabe hacerse una pregunta final, serán capaces los Estados miembros de la Unión Europea de hacer frente a las compañías telefónicas  y decirles que en cualquier caso, al consumidor no se le puede cobrar más que el coste de su “tarifa habitual” por la realización de una llamada estándar.

Cabe ahora, dilucidar qué es lo que una llamada a coste de “tarifa habitual” cuesta a un consumidor y usuario si paga una tarifa plana.

Entiendo que la polémica de los números de atención al consumidor y sus tarifas y repercusión solo empieza.

Por: J. Nicolás Otegui Nieto

 

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Telecos: Ahora es ilegal captar nuestros datos (y antes obligación).

Hace unos días el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha declarado invalida la Directiva 2006/24/CE sobre la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas, en base a los artículos 7, 8 y 11 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea.

Parece ser, que por mucho estupor que nos causen las noticias de vigilancia por los EE.UU. en nuestro propio jardín, ordenábamos a todas las empresas de telecomunicaciones captar y guardar datos sobre todo lo que hacíamos, por plazos de 6 a 24 meses.

Sin entrar a juzgar si es malo o no, seguro o no el recopilar datos para nuestra seguridad, vemos como el TJUE ha sido coherente con las ideas Europeas en cuanto a Privacidad y Derechos Fundamentales, nos quejarnos de los Norteamericanos, pero aquí en casa se hacía lo mismo o peor, nuestra vida privada estaba en manos de las empresas y sus empleados (ver artículos 1 a 13 de la Directiva).

Tras elevar jueces de Irlanda (Caso C-293/12) y Austria (Caso C-594/12) dos Cuestiones Prejudiciales, preguntando ambos si sus leyes locales, que aplicaban la mencionada Directiva eran correctas, teniendo en cuenta los Derechos Fundamentales de los ciudadanos de la UE.

En Luxemburgo se ha decidido (Sentencia de la Corte de 8 de abril de 2014) que qué las empresas, por si acaso, tuvieran acceso a información, cómo quien eres, cuando te conectas a Internet desde tu móvil, con quien hablas o chateas, qué dicen los mensajes, a quien se los envías, contenido de tus emails etc… y todo ello sin siquiera ser una amenaza real para la Seguridad de la UE. Era un poco exagerado a la luz de los derechos fundamentales de la UE.

Que dicen estos derechos: Artículo 7, derecho a que se respete su vida privada y familiar, su casa y sus comunicaciones; Artículo 8,  derecho a la protección de los datos de carácter personal, datos se tratarán de modo leal, para fines concretos, y respeto de estas normas quedará sujeto al control de una autoridad independiente; finalmente, Artículo 11, derecho a la libertad de expresión, comprende la libertad de opinión y la libertad de recibir o de comunicar informaciones o ideas sin que pueda haber injerencia de autoridades públicas.

Como vemos, la Directiva 2006/24/CE, a pesar de tener fines loables, era, examinándola bajo los principios de proporcionalidad, necesidad y subsidiariedad (pilares de la legislación comunitaria) y, a la luz de los derechos fundamentales antes mencionados, completamente invalida.

Veremos finalmente como queda configurada la normativa de Protección y Retención de Datos personales después de esta Cuestión Prejudicial. Lo que si queda claro, es que cada uno de los ciudadanos de la Unión, pueden ahora obligar, por medio de los tribunales, a las empresas a que dejen de retener sus datos.

Por: J. Nicolás Otegui Nieto